كال سنتر چیست؟؛ وظایف كال سنتر

تبلیغاتتبلیغاتتبلیغاتكال سنتر یا مركز تماس، تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت و نقش بسزایی در ایجاد و حفظ روابط با مشتری ایفا می‌كند.تبلیغاتوقتی برای پیگیری سفارش یا دریافت اطلاعات درباره‌ی برخی از محصولات شركت تماس می‌گیرید، این كارشناسان مركز تماس هستند كه با خوش‌رویی شما را تا حل مشكل همراهی و تلاش می‌كنند بهترین راه‌حل‌ها را ارائه دهند .

بخش عمده‌ای از مشتریان بر این باورند كه خدمات مشتری بر انتخاب‌های آن‌ها بسیار تأثیر می‌گذارد. این مسئله درباره‌ی بسیاری از ما صدق می‌كند و تجربه‌ی بدی كه از تماس با شركت داشته‌ایم، ممكن است ما را برای همیشه از خرید محصولات آن شركت منصرف كند .

به‌همین‌دلیل، مراكز تماس نقش بسیار مهمی در مدیریت ارتباط با مشتریان برعهده دارند و تلاش می‌كنند تا با ارائه‌ی خدماتی باكیفیت و ارتباطی مؤثر، ضمن ایجاد تجربه‌ای مثبت اعتماد آن‌ها را تقویت كنند.در این مقاله، نقش كال سنتر در ارتباط با مشتریان و وظایف و مسئولیت‌های این واحد را بررسی خواهیم كرد .

كپی لینككال سنتر چیست؟كال سنتر یا مركز تماس تیمی متشكل از متخصصان خدمات مشتری است كه به مشتریان اجازه می‌دهند بدون نیاز به حضور در فروشگاه و شعبه یا دفتر با شركت‌ها تعامل برقرار كنند؛ بنابراین، اگر مشتری سؤال یا شكایتی داشته باشد، این كار را به‌راحتی می‌تواند انجام دهد .

همچنین، كال سنتر فقط به تماس‌های تلفنی محدود نمی‌شود و ممكن است از روش‌های دیگری نیز مثل پیام‌های متنی و ایمیل و چت زنده سایت برای ارتباط با مشتری استفاده كند.بسیاری از این مراكز بر رضایت مشتری تمركز دارند و برخی نیز ممكن است هدف اصلی را بر جذب مشتریان جدید یا ساده‌سازی پردازش سفارش‌ها و پرداخت معطوف كنند .

ازآن‌جاكه مراكز تماس نقش مهمی در ایجاد تجربه‌ای عالی برای مشتری ایفا می‌كنند، همواره باید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند و هنگام تعامل با مشتریان آگاه، صبور و مفید باشند.كپی لینكتاریخچه‌ی مركز تماساولین مراكز تماس ورودی تجاری در دهه‌ی ۱۹۶۰ پس از تثبیت موقعیت تلفن در دنیای بازاریابی شروع به كار كردند .

این امر رسیدگی به تماس‌های دریافتی متعدد و ارائه‌ی خدمات عالی به مشتریان را برای كسب‌وكارها آسان‌تر از همیشه كرد. جالب است بدانید كه زنان خانه‌دار بریتانیا اولین كسانی بودند كه ازطریق تكنیك‌های بازاریابی برون‌مرزی مبتنی‌بر تلفن از مراكز تماس استفاده كردند .

بااین‌حال، مطبوعات بیرمنگام در بریتانیا اولین كسب‌وكاری بود كه از مركز تماس رسمی ابتدایی استفاده كرد و پس‌از‌آن، راكول اینترنشنال سیستم مركز تماس اختصاصی خود، توزیع‌كننده تماس خودكار گلكسی را راه‌اندازی كرد .

در ابتدا، اپراتورهای مركز تماس جداگانه پاسخ‌گوی مشتریان بودند تا اینكه نیاز به مدیریت هم‌زمان بسیاری از تماس‌ها به توسعه‌ی سیستم‌های تبادل تجاری خصوصی و خودكار (PABX) منجر شد. نمایندگان مشتری اكنون می‌توانند با استفاده از چند خط، تعداد زیادی از تماس‌گیرندگان را مدیریت كنند .

كپی لینكوظایف كال سنترنمایندگان مركز تماس در وهله‌ی اول وظیفه‌ی دریافت تماس‌های ورودی و برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان را به‌عهده دارند. بااین‌حال، در محیط‌های مدرن امروزی وظایف و مسئولیت‌های افراد در بخش كال سنتر ممكن است متنوع‌تر و فراتر از رسیدگی ساده به تماس‌های تلفنی باشد .

در‌ادامه، برخی از مسئولیت‌های دقیق نمایندگان مركز تماس را مرور می‌كنیم.كپی لینكپاسخ‌گویی به تماس‌های ورودیدر مراكز تماس، نمایندگان معمولاً به تماس‌های دریافتی مشتریان پاسخ می‌دهند. بسته به اندازه‌ی مركز تماس و صنعت و پیچیدگی مسائلی كه معمولاً نمایندگان حل می‌كنند، تعداد تماس‌های ورودی متفاوت خواهد بود .

همچنین، به‌منظور اطمینان از مكالمات تلفنی مؤثر، نمایندگان مركز تماس باید طیف وسیعی از مهارت‌های تلفنی قوی از‌جمله مهارت‌های گوش‌دادن فعال‌ و مهارت‌های ارتباط كلامی واضح، توجه به جزئیات و رعایت ادب را داشته باشند .

كپی لینكپردازش سفارش‌هادریافت و پردازش سفارش‌ها یكی از وظایف اساسی نمایندگان كال سنتر به‌حساب می‌آید. هنگامی‌كه مشتری تماس می‌گیرد، نمایندگان در‌صورت نیاز اطلاعات لازم را ارائه می‌دهند و درصورت تصمیم به خرید، برای مشتری سفارش را ثبت می‌كنند .

این امر مستلزم آن است كه نمایندگان دانش جامعی از شركت و محصولات داشته باشند. همچنین، این افراد مسئول ردیابی و مدیریت سفارش‌ها، حل مشكلات پرداخت، رسیدگی به مشكلات حمل‌ونقل و مدیریت بازگشت یا بازپرداخت وجه هستند .

كپی لینكپیگیری تماس‌های مشتریاناگرچه حل مسئله در اولین تماس سناریوِ ایدئالی به‌نظر می‌رسد، در واقعیت، گاهی نمی‌توان همه‌ی سؤالات مشتری را در تماس اول جواب داد. این موضوع بیشتر درباره‌ی شركت‌هایی صدق می‌كند كه درزمینه‌ی ارائه‌ی محصولات فنی فعالیت می‌كنند .

وقتی مشكلات مشتریان به‌سرعت حل‌شدنی نیستند و به بررسی و عیب‌یابی بیشتری نیاز دارند، نمایندگان باید پس از تعامل اولیه، با مشتریان تماس بگیرند و آن‌ها را از پیشرفت كار یا حل مسئله باخبر كنند.كپی لینكبرقراری تماس‌های خروجینمایندگان مركز تماس وظیفه‌ی برقراری تماس‌های خروجی با مشتریان را نیز برعهده دارند .

اهداف این تماس‌ها ممكن است فروش یا بازاریابی تلفنی و نظرسنجی‌ و اطلاع‌رسانی درباره‌ی دریافت سفارش را شامل شود. در برخی از مراكز تماس، این تماس‌ها با كمك انواع مختلفی از شماره‌گیرهای خودكار نیز انجام می‌شوند كه می‌توانند كارآیی نماینده و سطح عملكرد و بهره‌وری را بهبود درخورتوجهی بخشند .

كپی لینكرسیدگی به شكایت‌های مشتریاناگر مشتری درباره‌ی خرید یا دریافت‌نكردن سفارش خود شكایتی داشته باشد، با كال سنتر تماس می‌گیرد؛ ازاین‌رو، پاسخ‌گویی به مشتریان ناراضی و رسیدگی به شكایت‌های این اشخاص، یكی دیگر از وظایف كارشناسان مركز تماس به‌شمار می‌رود .

برای اطمینان از رضایت مشتری و ارائه‌ی خدمات استثنایی در برخورد با مشتریان شاكی، نماینده‌ی كال سنتر باید بتواند با مطرح‌كردن سؤالات درست، از دلیل اصلی شكایت آگاه شود و ضمن همدلی با مشتری، راه‌حل مناسب را برای رفع مشكل ارائه دهد .

علاوه‌براین، اگر كارشناس مركز تماس مهارت یا اختیارات لازم را برای پیگیری و حل مسئله نداشته باشد، بهتر است موضوع را با شخص دیگری در میان بگذارد.كپی لینكمدیریت و به‌روزرسانی پایگاه داده‌یكی از مسئولیت‌های اداری نمایندگان مركز تماس، بررسی و به‌روزرسانی مداوم پایگاه داده مركز تماس در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است .

CRM تمام داده‌های مشتری ازجمله اطلاعات تماس، تاریخچه خرید، اولویت‌های صورت‌حساب و حمل‌ونقل و تاریخچه‌ی تمام تعاملات قبلی را ذخیره می‌كند. این اطلاعات در ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریان نقش مهمی ایفا می‌كنند .

نمایندگان می‌توانند به‌راحتی به این اطلاعات دسترسی داشته باشند و درصورت لزوم، پس از هر تماس داده‌ها را به‌روز كنند.كپی لینكجمع‌آوری گزارش بازخورد مشتریانكال سنتر اغلب تنها ارتباط مستقیمی است كه كسب‌وكارها با مشتریان خود دارند؛ به‌همین‌دلیل، كارشناسان می‌توانند منبعی مهم برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان و ارائه‌ی گزارش به مدیران ارشد باشند .

حین صحبت تلفنی با مشتریان، نمایندگان می‌توانند از دیدگاه مشتریان درباره‌ی شركت و موانع پیش رو و نحوه‌ی بهبود كسب‌وكار برای برآورده‌كردن هرچه بهتر انتظارات درك عمیق‌تری به‌دست آورند.كپی لینكآموزش نیروهای جدید مركز تماساز دیگر مسئولیت‌های كارشناسان مركز تماس می‌توان به آموزش نیروهای جدید تیم خدمات مشتری اشاره كرد .

برای كارآمدی و بهره‌وری بیشتر این افراد باید درزمینه‌ی خط‌مشی شركت و محصول یا خدمات سازمان دانش كافی داشته باشند. هنگامی‌كه اعضای جدید به تیم وارد می‌شوند، مدیر مركز تماس و نمایندگان ارشد معمولاً مسئول آموزش و پشتیبانی فنی آن‌ها خواهند بود .